Marek Kich | Co zrobić, żeby klienci nie porzucali koszyków?

Przeczytaj Podcast

Marcin Cichocki: Cześć moi drodzy! Witam Was bardzo serdecznie w kolejnym odcinku Treściwych Wywiadów, dzisiaj moim gościem jest Marek Kich konsultant e-commerce, podcaster w Sztuka E-Commerce oraz CEO Satisfly, czyli software housie wyspecjalizowanym w e-commerce. Cześć Marek!

Marek Kich: Cześć Marcin!

Marcin Cichocki: Dzisiaj porozmawiamy o tym, co zrobić, żeby klienci nie uciekali ze sklepu. Powiedz Marek, czym na co dzień się zajmujesz w Satisfly i poza Satisfly.

Marek Kich: To, czym się zajmuję, to jest historia ponad dziesięcioletnia i te 10 lat sprowadza się głównie do pomocy klientom w znoszeniu barier w sprzedaży elektronicznej. 

Te bariery tak naprawdę są różne, bo czasami barierą sprzedaży elektronicznej jest na przykład technologia, czasami jest to technologia w ogóle na zapleczu firmy, tzn. raz to jest problem ze sklepem internetowym, a raz może to być problem z systemem ERP, który uniemożliwia wejście firmie w ten świat cyfrowy. 

Czasami może to być taki zwyczajny poziom merytoryczny, czyli firma ma sklep, ma to wszystko poukładane, ale z jakiegoś powodu ta sprzedaż nie jest taka, jak być powinna, czy dlatego, że się odchyla od takich norm przyjętych w różnego rodzaju raportach czy statystykach, może się okazać, że gdzieś tam są niepotrzebne dropy na sklepie, czy klienci nie odnajdują się w tej sprzedaży w taki sposób, jak byśmy chcieli. 

No i ja staram się swoją pracą, z jednej strony trochę technicznie, z drugiej merytorycznie te bariery znosić, żeby klienci zarabiali więcej, a ich klienci z kolei zamawiali częściej w sklepie internetowym.

Jak dużo koszyków porzucają internauci?

Marcin Cichocki:  10 lat to kawał czasu, więc obstawiam, że masz w małym paluszku temat naszego dzisiejszego podcastu. No i właśnie, odnośnie do tego tematu, takie moje pierwsze najważniejsze pytanie, od którego wyjdziemy, czy porzucone koszyki to zmora polskich e-commerce? 

Jak dużo koszyków porzucają internauci? Czy Polska w jakiś sposób wyróżnia się na tle globalnym – pozytywnie lub negatywnie – czy raczej jest to ustandaryzowane i nie odbiegamy za bardzo od normy w tym zakresie?

Marek Kich: To znaczy tak, myślę, że od normy jakoś bardzo nie odbiegamy. Natomiast na pewno jest tak, że nasi klienci mają bardzo wysokie oczekiwania w stosunku do e-commerce’ów i te wysokie oczekiwania w stosunku do e-commerce’u później przekładają się na to, jak dużo tych porzuceń jest. Natomiast warto na ten temat spojrzeć z kilku różnych perspektyw. 

Ja się będę bardzo dużo powoływał na taki raport, który nazywa się Porzucony e-koszyk. On ma już parę lat, bo wyszedł w listopadzie 2018. Był taki moment, że ten raport nie do końca oddawał rzeczywistość, był to ten okres pandemiczny, natomiast dzisiaj, kiedy te proporcje konwersji z offline’u do online i odwrotnie zaczynają się normować i wracać do tych starych wartości, to ten raport jest dalej aktualny. Wszystkim naszym słuchaczom polecam, żeby się z nim zapoznać, jeśli ktoś nie miał okazji. 

Wracając do kwestii porzuconych koszyków, to sprawa nie jest taka prosta. Trzeba sobie zdawać sprawę z tego, że porzucony koszyk to nie jest do końca to samo co nieopłacony koszyk i wg. raportu tylko 37% klientów koszyk swój opłaca od razu. W przypadku innych to zależy, w przypadku ok. 20% raczej nie opłacają od razu swojego koszyka. Odbywa się to z różnych powodów, takich bardzo obiektywnych. 

Czasami ktoś się musi skonsultować, trochę pogłębić swoją wiedzę o produkcie, czasami szuka się rabatów czy czeka się na lepszą okazję. Są też ludzie, którzy muszą sprawdzić, czy mają wystarczające środki na koncie. Muszą to sobie na spokojnie policzyć. 

Z jednej strony nie ma sensu w ogóle oczekiwać od sklepu internetowego czy od klientów sklepów internetowych, że te koszyki będą skuteczne w 100%. I to jest jedna płaszczyzna. Czyli, wszystkie koszyki opłaca się od razu – jeśli nasi słuchacze widzą w statystykach, że tych koszyków trochę tak wisi, to wcale nie musi to być jakiś duży problem. 

Z drugiej strony mamy faktyczne porzucenia, tzn. koszyki, które się nigdy nie opłacą i 31% badanych w tym raporcie mówi, że zdarza im się dodać produkty do e-koszyka i tych zakupów nie dokończyć. Tutaj znowu są bardziej i mniej takie obiektywne czy krzywdzące powody dla e-commercu, no bo okazuje się i tę statystykę też sobie zapisałem, aż 9% badanych odpowiada, że bardzo często, 20% odpowiada, że często zdarza im się porzucić koszyk tylko dlatego, że dodawanie produktów do koszyka sprawia im przyjemność. 

Czyli mamy tutaj do czynienia z taką sytuacją, że klient wchodzi na sklep i on kompletnie nie ma intencji zakupowej. A mimo tego, że nie ma intencji zakupowej, to są ludzie, którzy po prostu te produkty do koszyka dodają i je zostawiają. I są to po prostu przykłady obiektywne, które wcale nie świadczą o tym, że sklep jest zły, no taką mamy po prostu naturę. Są też ludzie, którzy traktują swój koszyk zakupowy jako schowek i tam przechowują produkty na później. Są też oczywiście klienci, którzy dodają produkty do koszyka, ale pójdą do sklepu stacjonarnego, żeby przymierzyć ten produkt, czy sprawdzić jak on wygląda w praktyce, czy podotykać, czy powąchać, czy cokolwiek innego. 

Summa summarum, jeżeli mówimy o porzuconych koszykach, to wydaje mi się, że taką najważniejszą informacją, którą można przekazać słuchaczom, czy wnioskiem, który można wyciągnąć, jest to, że jest to takie zjawisko na tyle powszechne, że do pewnego poziomu nie ma co się nim w ogóle przejmować. 

Oczywiście, jeżeli nam się konwertuje jeden koszyk na tysiąc, to już jest bardzo niedobrze, natomiast ja bym bardzo mocno skupił się na tym, żeby raczej iść w kierunku zapewnienia, że te kluczowe powody, tych takich subiektywnych porzuceń, które już obciążają sklep, po prostu nie występowały. O tym sobie jeszcze pewnie dzisiaj trochę porozmawiamy. 

A z drugiej strony, analizowałbym porzucone koszyki w konfrontacji ze współczynnikiem konwersji. Dla mnie dużo częściej zdarza się sytuacja, kiedy ta konwersja szura po podłodze, nawet nie dlatego, że ktoś porzuca ten koszyk, tylko dlatego, że nigdy w ogóle nie dochodzi do takiego momentu, w którym użytkownik dodaje produktu do koszyka. 

I my potrafimy kupę kasy wydawać na budżet marketingowy, na reklamy produktowe w Google, na fikuśne kampanie w social mediach, które nam kompletnie nic nie dają. I bardzo często to, że one nam nic nie dają, w ogóle nie będzie się przekładało na porzucenia koszyków. Więc jeśli myślimy o tym, żeby jak najwięcej zarabiać, żeby nam klienci nie uciekali, to koszyk jest oczywiście jedną z części, ważną częścią, bo dodanie do koszyka jest w pewnym stopniu głębszą intencją zakupową niż tylko oglądanie karty produktu, natomiast warto też o tym myśleć troszeczkę szerzej. 

Jak mierzyć ścieżkę klienta w sklepie internetowym?

Marcin Cichocki:  Wspomniałeś o dwóch ważnych rzeczach, czyli o subiektywnych powodach, dla których nie dodajemy do koszyków produktów i o ścieżce klienta w sklepie. Znaczna część klientów nie dochodzi w ogóle do tego koszyka. Ten temat chciałem troszeczkę podrążyć. 

Jak i dlaczego w ogóle warto mierzyć ścieżkę klienta w sklepie. Jak ona najczęściej przebiega?

Marek Kich:  Tu jest inny raport, Omni-commerce. Kupuję wygodnie, który też dość ciekawie pokazuje to, w jaki sposób klienci sobie wędrują między offline a online i jak te kanały się przecierają między urządzeniami mobilnymi i urządzeniami stacjonarnymi. Jeżeli chodzi o samą ścieżkę, to już nie jest do końca lejek. 

Marketerzy zawsze sobie wyobrażali, że jest taki lejek i on ma pewną ciągłość, tzn. ktoś się najpierw zastanawia, później dopiero odpowiedni produkt, później ma intencję zakupową, później składa zakup, później jest lojalny, no to oczywiście te fazy w jakimś tam sensie mają naturalną ciągłość, natomiast dużo bardziej odzwierciedlające rzeczywistość jest to, że podróż klienta jest taka bardziej chaotyczna. 

Czyli, klient zastanawia się, później dobiera produkty, później okazuje się, że wpadnie na nowy pomysł, więc znowu zaczyna się zastanawiać, później sobie porównuje następne produkty, później się okazuje, że mu budżet nie pasuje. Ta praca klienta z produktami, szczególnie takimi na wyższej półce cenowej, to już nie jest taki ściśle ułożony proces. I raczej jako właściciele sklepów internetowych nie powinniśmy myśleć o kliencie, że my go złapiemy na stronie głównej i pociągniemy do procesu zakupowego albo on odejdzie i już nie wróci. Raczej jest tam trochę więcej chaosu. 

Natomiast, jeżeli chodzi o pomiar, to warto przede wszystkim dlatego, że raczej nikt nie robi sklepu internetowego w takim duchu charytatywnym, poza szczątkowymi przykładami, tylko raczej jest tak, że właściciele robią ten sklep internetowy, żeby czerpać z niego zyski. I to jest jeden bardzo istotny powód, dla którego warto mierzyć to, co się dzieje na sklepie. 

A z drugiej strony warto też mierzyć tę ścieżkę klienta po to, żeby budżet marketingowy się spinał. To znaczy, żebyśmy nie przepalali zbędnie pieniędzy w miejscach, które nam kompletnie nie performują.

No bo jeżeli nie mierzysz niczego, nie wiesz, co klienci robią, gdzie są dropy, gdzie spędzają najwięcej czasu na stronie, czy masz przekliki z artykułów blogowych na karty produktu itd. no to nie do końca wiesz, czy przypadkiem nie jest tak, że z tych samych pieniędzy mógłbyś wykręcić dużo lepsze zyski, no albo odwrotnie, mógłbyś zostać na tym samym poziomie zysków, ale wydawać dużo mniej pieniędzy np. na reklamę. I tutaj, jeżeli chodzi o analizę sklepu internetowego, no to ja bym wyróżnił takie trzy główne poziomy. 

Pierwszy poziom to są wskaźniki globalne, czyli koszt pozyskania klienta, średnia wartość klienta, współczynnik konwersji, o którym mówiłem trochę wcześniej, porzucenia koszyka, od których zaczęliśmy naszą rozmowę, ogólna charakterystyka ruchu na stronie – te główne wskaźniki dają Ci jakiś punkt odniesienia. 

Możesz sobie ten punkt odniesienia zderzyć później z raportami i właśnie dzięki temu zobaczysz, że Twoja branża średnio leci na 3% współczynniku konwersji, a ty masz 0,5%. No to jak masz 0,5% vs 3% rynkowe no to prawdopodobnie coś na sklepie nie działa, coś warto poprawić. Jeżeli nałożysz to jeszcze na ruch i podzielisz np. na kanał mobilny i kanał desktopowy, no to może się okazać, że tam też wyjdą ciekawe wnioski, które już bardzo mocno mówią o Twoim sklepie internetowym, czy o budżecie marketingowym. 

No bo jeżeli by Ci wyszło w takim sklepie fashion, że masz ruch mobilny na poziomie 10%, no to umówmy się, że to rynkowe absolutnie już nie jest, bo tam raczej trzeba patrzeć na takie 60% w górę. Niekoniecznie musi się to przekładać na zakup, ale są takie obiektywnie ustalone liczby, często dla różnych branż różne, ale są punkty odniesienia, wobec których warto się gdzieś tam challengować, bo jesteś w stanie dzięki temu zobaczyć czy Twój sklep w ogóle jest zdrowy. 

I drugi poziom analizy to są mikrokonwersje, które oceniają skuteczność Twojej ścieżki zakupowej, czy skuteczność Twoich działań marketingowych. Mówiąc inaczej, oceniają to, czy Twój sklep faktycznie przesuwa tego klienta tam, gdzie trzeba, czyli w tym lejku marketingowym, patrząc z góry, no to w dół. No bo wyobraź sobie, że np. prowadzisz sklep ze zdrową żywnością, wyklepałeś jakiś fantastyczny artykuł na temat zdrowych przepisów, który teoretycznie miałby promować Twoje produkty, czyli sprzedajesz jakieś zdrowe smarowidła, czyli robisz przepisy, które te smarowidła wykorzystują, no i oczywiście nie robisz tego po to, żeby edukować rynek, tylko raczej po to, żeby ktoś kupował Twoje produkty. 

No i wyobraź sobie, że piszesz ten artykuł, później wydajesz 10 albo 20 tysięcy na promocję tego artykułu, żeby wszyscy przeczytali, jakie te przepisy są, wszyscy się gdzieś tam pozachwycali, no i pewnie zgodzisz się ze mną Marcin, że gdyby ten artykuł miałby być skuteczny, no to w dużym stopniu miarą skuteczności tego artykułu jest to jak dużo klientów po wejściu przejdzie na tą stronę produktu. Brzmi to całkiem sensownie, popraw mnie, jeśli się mylę. 

Jaka jest miara skuteczności artykułu?

Marcin Cichocki: Tak, no to też zależy, jaki główny cel stawiamy przed tym artykułem. Bo skuteczność możemy też mierzyć w kontekście samego SEO. Czyli tego, jak jest wypozycjonowany. Natomiast jeśli mówimy stricte o sprzedaży, no to jak najbardziej, efektywność mierzona jest najczęściej przez liczbę konwersji.

Marek Kich: Fajnie, że powiedziałeś o SEO, bo rzeczywiście tak jest, ale wtedy trochę ten pomiar jest inny, natomiast dalej SEO też jest po coś. Jeżeli taką miarą pośrednią jest to czy rośnie jego widoczność w sieci, natomiast jeśli mierzysz skuteczność wydawanego budżetu marketingowego albo też budżetu na SEO w kontekście artykułu, no to tam na koniec dnia ten artykuł albo wspiera Twoją sprzedaż, albo jej nie wspiera. I to też jest ważne. 

To z punktu widzenia SEO bardzo często mi się zdarza, że pojawiają się takie współprace pomiędzy sklepami internetowymi a firmami od SEO, które też m.in. zahaczają o content marketing, który totalnie nie wspiera sprzedaży. Czyli z jednej strony masz taką sytuację, w której te zamówienia stoją w miejscu, a z drugiej strony masz sytuację, w której ruch idzie do góry. I teraz taka osoba jak ja, która wejdzie sobie w statystyki, to pierwsze co zrobi, to zobaczy na współczynnik konwersji i powie, że spadł. I jak już zobaczę, że ten współczynnik konwersji spadł, no to zacznę szukać: gdzie. 

I pierwsze co znajdę, no to właśnie prawdopodobnie ten artykuł, który pompuje bardzo mocno ruch na stronie, natomiast nie pompuje w żadnym wypadku sprzedaży. Czyli użytkownik wchodzi, czyta i idzie dalej. I teraz trzeba sobie zadać pytanie, czy ten tekst ma sens. No bo jeżeli on powstał tylko po to, żeby napędzać ruch, no to najczęściej jest tak, że sklep internetowy z ruchu nie żyje. Więc tam na końcu mimo wszystko ta konwersja się musi spinać. 

No bo też nie jest sztuką wyklepanie 20 artykułów blogowych, z których nie ma zamówień. A znam takie sklepy, które nawet nie pokusiły się o to, żeby zrobić jakieś CTA i bardzo mocno utrudniają tym użytkownikom w ogóle mikro konwersję. 

Rzeczywiście, jakby pośrednią miarą skutecznoci artykułu jest też wzrost widoczności w sieci, natomiast warto tutaj pamiętać o tym, żeby za tym wzrostem też szła jakaś konwersja, bo to pokazuje, że zrobiliśmy ten artykuł po coś. Jak już idziesz dalej na kartę produktu, no to tutaj taką mikro konwersją będzie dodanie produktu do koszyka. Z karty produktu do koszyka, z koszyka na pierwszy krok zamówienia, z pierwszego kroku na drugi, jeżeli ktoś ma wielokrokowy, no i później na podziękowanie, tam następuje ta faktyczna konwersja. 

I teraz, jeżeli sobie tę analitykę poukładasz, to z taką dużo większą pewnością będziesz mógł sprawdzić, co działa, co nie, gdzie masz dropy, czyli takie największe ubytki w ruchu, czy właśnie artykuł Ci performuje, czy nie, czy są przekliki, czy nie jest tak, że karta produktu generuje dużo porzuceń. I teraz robisz to oczywiście nie po to, żeby mieć tę wiedzę, tylko żeby coś z tą wiedzą zrobić. A dzięki tej wiedzy jesteś w stanie ocenić to, czy np. nie masz jakiegoś takiego bardzo wyraźnego problemu na karcie produktu, albo nie masz wyraźnego problemu na pierwszym kroku procesu zakupowego. Ale dopiero analizowanie tego ruchu jest Ci w stanie dać na to odpowiedź. 

I trzeci poziom, już na szczęście ostatni, to jest taka analiza na żywo, np. za pomocą sesji HotJar’owych, czy za pomocą użycia jakiegokolwiek innego narzędzia, ale generalnie trzeci poziom sprowadza się do tego, że my sobie siadamy, odpalamy nagrania w ciepły piątkowy wieczór czy chłodny październikowy, zależy kto, kiedy testuje i patrzymy, co ten użytkownik robi. I tam wychodzą bardzo różne i bardzo ciekawe rzeczy, które przekładają się później na bardzo skuteczne wnioski. 

Mam taką sytuację, dosłownie sprzed miesiąca, gdzie był bardzo duży współczynnik porzuceń, bodajże na pierwszym kroku składania zamówienia. Analityka liczbowa bez kontekstu daje Ci tyle, że właściwie wiesz, że tam jest porzucenie. Natomiast analiza za pomocą HotJara daje Ci np. to, że możesz sobie sprawdzić, co ten użytkownik w ogóle robi, że mu to nie wychodzi. 

I akurat w przypadku tamtego sklepu okazało się, że ten sklep był przetłumaczoną wersją zagranicznego sklepu, tzn. była centrala w jednym kraju, a to była polska wersja zagranicznego sklepu, w związku z czym był też polski interfejs zagranicznego sklepu, który nie zawsze działa przez tłumaczenia. Czyli może być tak, że są tam pewne różnice, które trochę utrudniają zakup i rzeczywiście tak było. Taką małą rzeczą, która wyszła, jest to, że użytkownicy mają problem, żeby uzupełnić dane w formularzu. Tam chodziło o jedno pole, w którym nie dało się wpisać jakiejś konkretnej danej, wywalało walidację. Oczywiście można było to wyłapać na etapie testów, ale na live session wychodziło to bardzo dobrze, tzn. użytkownik dochodził do tego pola, w tym polu się gubił, nie był w stanie sobie fizycznie poradzić z przejściem do kolejnego kroku, więc następowało porzucenie. 

Czyli sklep mógł być świetny, mieć dobre ceny, mieć te metody płatności, które są potrzebne, no ale gdzieś tam nie spinał się z oczekiwaniami użytkowników, czy z danymi, które najczęściej są po prostu uzupełniane. Jak już wiemy, w którym miejscu mamy te największe porzucenia czy to jest porzucenie koszyka na pierwszym kroku, czy to jest wyjście z karty produktu na karcie produktu, to takie narzędzia typu sesje na żywo, pozwalają zweryfikować, czy gdzieś tam nie ma tego typu problemów. Możemy zobaczyć oczami użytkownika, co on tam robi i dlaczego mu to nie wychodzi. 

No i oczywiście taką ostatnią rzeczą jest po prostu pilnowanie, żeby sklep był zgodny z praktykami no to wtedy to analiza HotJar’em może nie będzie taka super istotna, ale wtedy też w analityce wyjdzie, że mamy wszystko zdrowe. Więc jak już analizujemy i nam coś wyjdzie, to jest jeszcze parę metod, żeby zbadać, co właściwie można z tym zrobić. 

Marcin Cichocki: Jeszcze się odniosę do tego artykułu, o którym rozmawialiśmy. Mam takie wrażenie, że jeśli nawet artykuł bezpośrednio nie przekieruje do koszyka i nie będzie z niego konwersji, no to nadal na podstronie z tym artykułem jest zapięty pixel FB czy LinkedIna i później remarketing ściąga osobę, która weszła na ten artykuł. I jest duża szansa, że z remarketingu kupi, trzeba o tym pamiętać.

Marek Kich: 100% racji, dlatego mi jest daleko do takiego stwierdzenia, że ta konwersja musi być tu i teraz. Ale jakby dalej, to że ten artykuł za pomocą pixela i remarketingu doprowadzi w którymś momencie do konwersji, to pośrednio się do tej konwersji przyczynia, w związku z czym ten współczynnik konwersji będzie w miarę porządny. Jest bardzo dużo sklepów, które generują masę ruchu artykułami, bo wygenerowanie ruchu to nie do końca jest problem, natomiast później tam nie ma tej konwersji. 

Może być np. tak, że generujesz śmieciowy ruch i będzie wtedy widać, że ten artykuł jest nieskuteczny. Natomiast tak, masz absolutnie rację, że też nie powinniśmy liczyć na to, że użytkownik wejdzie, przeczyta artykuł i spontanicznie od razu obudzi się z zamówieniem na skrzynce mailowej, bo to najczęściej trwa. I po to wymyślono remarketing, żeby takiego użytkownika ścigać. Natomiast jeżeli w analityce wyjdzie nam, że w którymś momencie mamy kosmiczny ruch, a nie ma z tego zamówień, to jednym powodów może być to, że generujemy sobie śmieciowy ruch. 

Najczęstsze przyczyny porzucania koszyków

Marcin Cichocki: Dobra, to może przejdźmy do takich najczęstszych przyczyn porzucania koszyków. Jakie według Ciebie są najczęstsze przyczyny, z jakimi się spotykasz, z jakimi się mierzysz? I jak można je w miarę sprawnie rozwiązać?

Marek Kich: Tu będę musiał przecytować, bo trudno byłoby wymyślić to lepiej, niż jest to napisane w raporcie, bo raport też zbadał to, jakie są najczęstsze powody porzucenia koszyka zakupowego. Czy jak ważny dla użytkownika jest problem, który może wystąpić na sklepie i z takich najwyżej ocenianych problemów, które rzeczywiście są bardzo istotne przy podejmowaniu decyzji zakupowych, no to patrząc od góry, to jest brak określonej metody płatności za zakupy i to rzeczywiście w wielu sklepach jeszcze pokutuje. Na szczęście większość metod płatności jest już obsługiwana, jednak jeszcze niedawno było tak, że płatność blikiem to był taki rocket science dla wielu sklepów. 

Częstym powodem porzucenia jest też np. płatny zwrot produktów. Z tym różnie już bywa, bo są takie zapędy, żeby sobie ten zwrot robić jednak trochę płatny i tym samym ograniczać takie zakupy w stylu przymierzalnie, natomiast rzeczywiście jest tak, że ten darmowy zwrot produktów to jest jeszcze duża przewaga konkurencyjna, tym bardziej że ludzie robią się coraz bardziej wygodni i im się po prostu nie chce chodzić do sklepów. Często ten profil zakupowy jest taki, że ktoś kupuje 4 pary z myślą o tym, że jedna będzie pasowała, a trzy pójdą do zwrotu, więc jest to dość duży bloker. 

Równie ważna jest droga dostawa, tu bez żadnego komentarza. Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu przed finalizacją, czyli takie ukrywanie pewnych rzeczy na poziomie koszyka, masz sytuację, w której dodajesz trzy produkty za 50 zł do koszyka, idziesz dalej, idziesz dalej, no i na podsumowaniu masz jeszcze koszt transportu i tam prowizję od płatności i coś tam jeszcze i wychodzi 70 zł. To już nie do końca dobrze, to jest odrzucająca sprawa. 

Ogólnie pojęty skomplikowany proces zakupowy, zbędne pola, wiele kroków zamiast jednego, albo jeden zamiast wielu, w zależności od tego, w jakiej operujesz branży, mało użyteczna walidacja, to są takie rzeczy, które nie pomagają. 

Na mobile też stosowanie nieodpowiedniej klawiatury, wszystko to, co powoduje, że ludzie się po prostu gubią w tym procesie zakupowym. Skomplikowana polityka zwrotów, brak opinii, brak kontaktu z obsługą sklepu, długi czas dostawy – czyli tak naprawdę, można powiedzieć, że wszystko to, co użytkownikom utrudnia skuteczne zamówienie produktu albo powoduje, że sklep nie jest zaufany, może prowadzić do porzucenia koszyka. Przy czym zaufanie sklepu ściśle wiąże się z tym, czy ten sklep ma odpowiednio poukładane polityki, dobrze przygotowane opisy produktów, fajne zdjęcia, opinie o samym sklepie. 

Ludzie porzucają koszyki, gdy nie są pewni tego zakupu, jest on zbyt drogi w sensie dostawy, zwrotu czy samej ceny produktu, bo znalezienie produktów taniej gdzieś indziej też się przyczynia do porzucenia, no i tym takim głównym trzecim poziomem jest brak wygody, czyli nie ma tych płatności czy tych dostaw, które są im potrzebne albo ta dostawa jest zbyt długa, bo dziś standardem jest dostawa następnego dnia, max. 48h. A w momencie, gdy w sklepie trudno zapłacić, trudno zamówić odpowiednią dostawę, a jeszcze trzeba trochę na to poczekać, no to to już jest duży problem. 

Więc tych powodów jest dość dużo, natomiast one są w takich głównych workach, z którymi tak naprawdę poza takimi rzeczami, jak niewłaściwa polityka cenowa, na co nie zawsze sklep ma wpływ, no bo mali gracze najczęściej mają trochę inne warunki zakupowe niż duzi gracze, ale pozostałe rzeczy, o których mówiłem, no to można powiedzieć, że są w zasięgu większości sklepów, dlatego ja też dużo bardziej skupiam się przy analizie na konwersji, bo często jest tak, że koszyk, żeby nie był porzucony, no to po prostu musi być zrobiony zgodnie ze sztuką. A zrobienie czegoś zgodnie ze sztuką, no to już nie jest tak, że biznes się musi wychylić, tylko ktoś musi usiąść i odpowiednio ten proces zakupowy zaprojektować.

Marcin Cichocki: Super. Dziękuję Ci Marku za podzielenie się swoją rozległą wiedzą o e-commerce. Było jej naprawdę sporo i bardzo dużo konkretów podałeś. Dzięki. 

A Ciebie drogi słuchaczu, droga słuchaczko, zapraszam do zasubskrybowania Treściwego Podcastu. Możesz to zrobić, zapisując się na mailing, który znajdziesz pod adresem kuzniatresci.pl/podcast. Jeśli spodobał Ci się ten odcinek to zachęcam Cię również do jego udostępnienia w swoich mediach społecznościowych czy do bezpośredniego odezwania się albo do mnie, albo do Marka. Preferowanym kanałem jest zapewne LinkedIn w przypadku Marka, w moim też. Jeszcze raz Dzięki Marek i do usłyszenia. Hej!

Marek Kich: Dzięki Marcin, trzymaj się, do usłyszenia!