Instrukcja obsługi, którą Twój klient zrozumie raz-dwa? Zasady pisania skutecznych instrukcji

W czym tkwi sekret instrukcji, które opracowują marki takie jak IKEA czy LEGO? Odpowiedź jest jedna: w prostocie. Dzięki jasnym wskazówkom każdy wie, jak złożyć meble lub klocki. Marka zyskuje to, na czym najbardziej jej zależy, czyli zaufanie konsumentów.

Jak powinna być napisana dobra instrukcje? Nie zawsze wystarczą w niej same obrazki! Warto w tym przypadku czerpać ze skandynawskiego doświadczenia: pisać prosto, zwięźle i językiem dopasowanym do grupy docelowej.

Czym jest instrukcja obsługi i komu jest właściwie potrzebna?

Instrukcja może zawierać zdjęcia, rysunki, dokładną dokumentację techniczną, schematy, opis słowny czy piktogramy. Wszystkie chwyty dozwolone, ale… ważny jest precyzyjny przekaz. W końcu cel jest maksymalnie użytkowy!

Istnieją dwa główne rodzaje tego typu treści:

• instrukcja obsługi, czyli prawidłowego użytkowania przedmiotu – np. zabawki, sprzętu AGD, maszyn i urządzeń;
• instrukcja działania, czyli wykonania czynności krok po kroku – np. zasady postępowania w konkretnej sytuacji (np. pożaru) czy sposoby montażu mebli.

Czy wiesz, że nawet przepis kulinarny jest w pewnym sensie właśnie instrukcją? Podobnie jest z opisami znajdującymi się na kosmetykach (jak stosować), zasadami gier planszowych czy informacjami dotyczącymi zachowania w miejscu pracy.

Co o instrukcjach obsługi mówi prawo?

W przypadku zabawek, sprzętu AGD/RTV, różnego typu maszyn czy wielu innych produktów wykonanie instrukcji nie jest tylko dobrą wolą producenta. Według polskiego prawa istnieje obowiązek przygotowania takich wskazówek, które będą dla klienta jasne i przystępne. Mówi o tym art. 546 § 1 Kodeksu cywilnego:

„Jeżeli kupującym jest konsument, sprzedawca jest obowiązany udzielić mu przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej […]”.

Celem zawsze jest precyzyjne opisanie, w jaki sposób używać konkretnej rzeczy (np. Twojego produktu) lub co dokładnie trzeba zrobić krok po kroku, by osiągnąć pożądany efekt.

Jakie elementy powinna zawierać instrukcja obsługi? W zależności od rodzaju produktu należy w niej umieścić np.:

• informację o ograniczeniach wiekowych;
• informację o zgodności z normami;
• opis najczęstszych usterek wraz ze sposobem postępowania w razie ich wystąpienia (np. komunikaty o braku wody lub zatkanym odpływie w przypadku pralek);
• ostrzeżenia dotyczące niewłaściwego użytkowania produktu;
• listę narzędzi lub środków ochrony niezbędnych do montażu i użytkowania produktu;
• parametry pracy (w przypadku urządzeń, np. temperatury smażenia różnych potraw we frytkownicy);
• informację o poziomie hałasu emitowanego przez produkt.

Pamiętaj, że informacje zawarte w instrukcji obsługi nie mogą być sprzeczne z tymi dostępnymi w materiałach promujących produkt!

Specjalista czy amator? To użytkownik Twojego produktu jest najważniejszy

Najważniejsze jest to, kto będzie odbiorcą instrukcji. W końcu zupełnie inaczej pisze się do miłośnika prędkości wybierającego się pierwszy raz na gokarty, a inaczej do mechanika, który takie pojazdy naprawia od lat. Każdy z nich potrzebuje swojej instrukcji, która wskaże mu od A do Z, co robić.

Listę wskazówek warto projektować tak, aby były doskonale dopasowane do Twojej grupy docelowej. Tylko wtedy będą skuteczne. Pamiętaj też, że dla wielu osób czytanie instrukcji to ostateczność, gdy frustracja naprawdę sięga zenitu. Dobrze napisane rady złagodzą atmosferę i pozwolą z powodzeniem dokończyć zadanie.

Weź pod uwagę m.in. wiek klienta, jego płeć, poziom wiedzy z konkretnego zakresu, doświadczenie, cel użycia produktu czy możliwe zagrożenia.

Jak pisać dobre instrukcje obsługi? Główne zasady tworzenia takiego projektu

Instrukcja przeciwpożarowa, informacje o stosowaniu kremu, sposób działania pralki… Chociaż to różne teksty, metoda ich opracowania jest podobna. Poznaj najważniejsze cechy dobrej instrukcji:

• logiczne, chronologiczne ułożenie kroków następujących po sobie;
• prosty i precyzyjny język, bez niepotrzebnych ozdobników;
• słownictwo dopasowane do grupy docelowej (pozbawione branżowego żargonu);
• stosowanie czasowników w trybie rozkazującym (np. zrób, uważaj, naciśnij);
• przejrzyste rozplanowanie z wykorzystaniem nagłówków, podpunktów itp.

Dzięki zastosowaniu tych kilku prostych reguł każda instrukcja będzie przejrzysta i prosta do zastosowania w praktyce. A to jest w tym przypadku najważniejsze!

Dlaczego tworzenie instrukcji obsługi najlepiej zlecić profesjonalistom?

Wbrew pozorom pisanie instrukcji obsługi to nie lada wyzwanie. Wiesz doskonale, jak dokładnie działa produkt lub usługa, dlatego może Ci być trudno postawić się w sytuacji użytkownika, który ma z nim kontakt po raz pierwszy. Jak poradzić sobie z klątwą wiedzy? Zleć wykonanie instrukcji specjalistom od contentu!

Co zyskasz, powierzając nam napisanie instrukcji obsługi do Twoich produktów?

• Zaoferujesz użytkownikom maksymalnie przejrzyste opisy, dzięki czemu prosto i szybko zrozumieją np. działanie produktu.
• Zadbasz o komfort odbiorców (nie oszukujmy się… to sytuacja, w której łatwo się zirytować), którzy chętnie sięgną po Twoją ofertę w przyszłości lub polecą ją innym.
• Unikniesz nieprawidłowego zastosowania Twojego produktu (w skrajnych przypadkach mogłoby to być nawet niebezpieczne) i ograniczysz liczbę zwrotów oraz reklamacji.

Dobra agencja lub copywriter stworzą dla Ciebie instrukcje, które zrozumie każdy użytkownik. Dobrze wiedzą, jak patrzeć z punktu widzenia przeciętnego klienta i mówić jego językiem. To przepis na sukces!